（回答）
　近年顧客からのハラスメントであるカスタマーハラスメント（カスハラ）が問題となっています。
　厚労省の調査では、カスハラはハラスメントの中で最も増加傾向にある類型です。

１　カスハラの影響と、カスハラ対応の難しさ
　カスハラは、加害者といえる人が会社外の人であり、カスハラそのものを防止することは究極的にはできません。
　そのため、実際にカスハラといえる事例が発生した場合に、どのように対応するか、会社の体制を構築することがカスハラ対策のメインとなります。
　カスハラは、従業員のメンタル面に悪影響を及ぼすだけでなく、特定の人のみに従業員が対応することとなり、他の顧客に対するサービス提供が十分に行えなくなるという問題も生じるため、企業にとってメリットはありません。
　一方、顧客から正当なクレームがなされることもあり、顧客からの強い要求をすべてひとまとめにカスハラとして対応すればいいというものでもありません。

２　会社のカスハラ対応すべきこと
　そもそも、カスハラ事案が発生した際に、会社が当該事案を把握できていないといけません。
　そのため、カスハラと思われる事案が発生した際に各従業員に報告義務を課す必要性があります。
　このときには、正当なクレームか否かを問わず、すべての事案について報告させるべきです。
　そうでなければ、個々の従業員の判断で事案を処理することとなってしまうため、カスハラ事案として取り扱わないとならないものに長時間対応してしまうといった、望ましくない状況が発生しえます。
　その後の、会社の具体的な対応については、ケースを分類して対応を類型化しておくのがいいのではないかと思われます。
　具体的には、脅迫、威厳を用いる型（「俺は○○だ。」、「○○に言うぞ。」などというパターン）、セクハラ型は、担当者を変更するといった対応を、過剰な要求、応じられない要求をされる場合は理由とともに淡々と対応をできないことを伝えるといった対応をすることになります。

３　会社として対応が困難なケース
　中には、会社が対応をすることができない事案が出てきます。
　何度も要求を拒否しても引き下がらないどころかむしろエスカレートする、退去を求めても退去しないといった事案は、会社として対応が不可能であり、むしろ対応すればするほど状況が悪化するとともに、担当者がどんどん疲弊することになります。
　このような場合には、警察を呼ぶ、対応窓口を弁護士に変更するといった対応をしなくてはなりません。
　対応に困る案件が発生した場合はもちろんのこと、事前のカスハラ対策の体制構築、従業員に対する研修の実施も含めて、是非ともご相談ください。